90%门店携程得分4.7以上的集团是怎样练成的？
用券网信息：随社会的赓续 成长 ，酒店行业竞争日益激烈，各年夜 集团纷纷进入流量之争。OTA作为酒店业的流量重地，其根系早已深深植入酒店行业，与酒店业互惠互存。携程得分作为拉动酒店OTA流量，提升转化率的重要引擎，使得各年夜 集团争相发力，争占鳌头。携程得分的提升既需要精通OTA运营年夜 规矩 的“道”，更需要具体实施治理 和办事 的“术”，远洲旅业在这一方面的胜利 ，或许能带给年夜 家带来一些借鉴和启发。
今年是远洲旅业成长 的第25年，4个酒店品牌，近万间酒店客房，在年夜 肆扩张的酒店潮中稳步成长 。远洲旅业以“追求极致产品”著称，旗下20家门店，慧评得分均分达到96.3（行业四五星级酒店平均慧评分为88.7），远洲旅业90%的门店携程分达到4.7分以上，已连续7年被中国旅游饭铺 业协会评为“中国酒店治理 集团60强。
为何远洲能取得如此优异的造诣？笔者经过深入研究和多方了解后发明 ，远洲的胜利 来自于3个锦囊：追求极致的产品办事 体验设计，完善的监督治理 机制，迎合组织成长 的人才培养模式。
下面我们来看一看远洲旅业是如何借助这3个锦囊走向胜利 的。
锦囊一：追求极致的产品办事 体验设计
每个伟年夜 的品牌，都是因伟年夜 的产品办事 而存在的，酒店的产品办事 是体验的基本入口，远洲的办事 一直被行业、消费者所称道，接下来我们就来探究下远洲“极致的产品办事 体验”是如何设计出来的。
亲近E+1办事 模式
如果体验用数据公式来表达的话，应该是：体验=实际体验-顾客预期，体验其实就是要“超预期”。远洲旅业创建了一套办事 模式，“称之为亲近E+1”。“E+1”是“expectation+1”的简称，意在提供给顾客期望办事 的同时（E），赐与 顾客超出 期望的惊喜（+1），最终带来充斥 愉悦感的办事 体验。酒店从培养“组织习惯”出发，将办事 标准分为：总体办事 ，即全员必须做到的办事 ；标准办事 ，即监督考核标准；个性办事 ，即可量化的特色办事 。
顾客需求为中心的办事
想要做到超预期，首先就要了解用户的预期是怎样的，精准地洞察顾客的真实需求是症结 。“以用户为中心”不是一个新鲜的话题。实际上现在几乎所有的公司都在宣称自己要为用户创造价值，但真正做到的却少之寥寥。
远洲旅业旗下常州远洲酒店的总经理通过一个简单的案例让我们理解什么是真正的“以用户为中心”。比如，客人没有核酸申报 无法入住，陪着客人去邻近 核酸点做核酸；客人想熨烫下衣服，为了包管 熨烫效果，办事 员把衣服清洗之后在熨；酒店将所有客房的毛巾架安装在走出浴室伸手可及的处所 ….这样的办事 设计是真正地转换角色、站在顾客的角度去思考，完整地梳理顾客体验的全流程，并将办事 落到细微之处。温暖用心支付 就会获得 应有的回报，在总经理的率领 下，常州远洲疫情期间逆流而上，实现一年时间携程得分从4.7到4.8，再到4.9的三连升。
暖心的例子数不堪 数,再分享几个远洲酒伙计 工真实的办事 故事：
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超预期及赓续 迭代的办事
办事 不是一成不变的。对于非首次消费的顾客来说，体验是新体验和旧体验的差别。随着行业的进步和成长 ，顾客的要求标准是赓续 升级的，之前很多令客人欣喜的新体验会被视为“标配”，所以需要办事 立异 。
远洲旅业在办事 迭代进程 中遵循的逻辑是从客户意见中来再到宾客体验效果中去的实践迭代。通过网评和一线员工客户意见反馈，收集剖析 找到不合客户群体的痛点和痒点，组织开展头脑风暴剖析 、比较 ，过滤无效或低频办事 ，围绕品牌核心办事 理念，赓续 强化高频期待值高的触点产品。
例如传统欢迎茶办事 早已成为多半 酒店采取的常用做法。因此，单一的欢迎茶不克不及 再作为新体验为宾客带去惊喜。远洲酒店在设计中将欢迎茶付与 健康养身元素，为宾客精心挑选奇特 功能 的阿育吠陀茶饮、专属女士的元气茶等。同时在办事 进程 中，通过话术和提示卡向客户展示出产品特色。这样的设计能力 体现出酒店的奇特 魅力，为宾客带去惊喜。
锦囊二：完善的监督治理 机制
品质源于细节的存眷 和标准的坚持，酒店办事 及产品提供的规范和稳定性需要强有力的品质系统作为保障和支撑。远洲旅业采取 宾客满意度系统化治理 ，在工作中引入专业系统提升治理 效率，通过系统加倍 全面、客不雅 、及时地进行治理 ，来包管 办事 质量的良好表示 。
线上舆情治理 与品质治理 体系相结合
远洲旅业从2014年就开始与慧评合作进行信息化平台的建设，将宾客线上舆评治理 与酒店品质治理 体系客户端治理 进行有效对接，形成完整、高效的宾客意见监测治理 闭环。
远洲旅业营运中心品质总监彭昌龄介绍道：“首先，我们将各项指标的分化 与酒店日常运营绩效直接联系关系 ，每周及时监测异常数据，例如宾客满意度分值、宾客意见回复率指标等；其次，进程 中利用慧评系统的差评预警快速搜集宾客意见，避免负面评价的蔓延。另外，我们还会利用系统实时收集行业及竞对集团的宾客反馈，全方位掌握市场及行业的动态。”通过线上舆情治理 机制的建立，近几年远洲旅业的口碑治理 取得了不小的成效。
PDCA闭环运行，目标拆解，责任到人
机制建立后，执行的效果更多依赖于人，远洲旅业将全员配合 重视宾客意见作为治理 机制落地的前提。彭总表示，集团的宾客满意度治理 遵循质量治理 原理，依照 PDCA进行闭环运行，从目标设置到治理 指标拆解，将职责落实到人，并将预警值依照 周、月、年度赓续 进行比对。
酒店利用慧评系统将年夜 量需要人工过滤剖析 的点评信息进行多维度分化 ，分类指标数据情况都通过可视化仪表板图表的形式直接涌现，酒店治理 人员就可以快速锁定剖析 ，后续改进效果的变更 和比较 ，也一目了然。这一举措的实施，集团旗下酒伙计 工工作主动性和责任心都获得 了提升，整改效率也加倍 高效，办事 质量获得 了很好的落地。
锦囊三：迎合组织成长 的人才培养模式
从慧评系统后台，我们看到诸多来自于远洲客户写下的暖心点评：
“知道有老人入住未便 外出送了夜宵”
“脚腕扭到了很快给房间送了云南白药”
“早上要赶车，走的比较早，工作人员还特地帮我打包了一份早餐和水果带着路上吃”
“如果提前一天在网上订房，还会打德律风 过来问入住房间的位置喜好”
从这些内容我们可以感触感染 到，远洲员工对企业是有很强的归属感的，员工为客人提供的办事 ，不是纯真 机械式的执行，而是真正站在用户视角与需求，发自内心的办事 。我们来看一下在人员治理 上远洲旅业有哪些具体的做法和举措。
重视员工在企业的长年夜 和培养
远洲一直以来十分注重员工在企业的长年夜 和培养。首先是构建远洲人才培养及成长 6年夜 体系，引进培训生资源从基层逐步走向治理 岗亭 的分级专项成长 通道；其次是员工业务技能和治理 课程体系化运行，确保员工在在操作层面坚持 高质量办事 ；同时，培养通道和职业成长 形成清晰完整的阶梯路径，为员工指明成长 偏向 。
专注于企业文化的传承和指引
多年来，远洲企业文化的传承和指引始终作为重心工作坚持进行，一方面，企业文化培训从新员工入职到晋升环节始终作为必备项条件，文化考试也成为了集团到任何门店全体远洲人必须 掌握的基本要求，另一方面，通过治理 层对于文化理念在实际工作中的榜样 和连续 宣导，形成良好的企业文化组织气氛 。宣导进程 中，赓续 筛选企业文化价值不雅 一致的员工成为在历久 酒店办事 稳定的基石，新人加入后老带新的模式赓续 使文化获得 传承和延续。
以特色绩效体系为驱动
远洲特色绩效体系在工作中的作用，通过模块化自力 经营体将酒店业绩目标与岗亭 办事 指标绩效紧密联系，对于员工的办事 意愿驱动系施展 积极作用。如临海远洲国际年夜 酒店有一个 “看板”机制，即员工的工作完成情况全部被粘贴在考核板上，每位员工不仅能看见自己的，也可以看到同事的。酒店一线员工有两项硬指标，一是办事 指标，另一个是营收指标。只有部分 的营收达到了划定 的指标，能力 拿到更多的奖金。因此除了酒店治理 层存眷 营收指标外，员工们也特别存眷 ，因为这和他们的利益息息相关。
远洲25年的胜利 并非偶然，对于品质的追求从未停止。
远洲旅业执行总裁徐寅女士表示，曩昔 ，集团在办事 设计、治理 机制建设以及人才的培养等方面都进行了科学、务实的探索和实践，并且取得了一定的成效。未来，远洲将沿袭“追求极致”的办事 基因，为客人创造更优质的办事 ，为员工争取更多的长年夜 ，为酒店创造更高的利润，用远洲人25年凝结的智慧经验，打造出更多助力胜利 的“锦囊”，向更好的明天出发。
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