账户被“拉黑” 余额还不退？多名消费者质疑天猫超市“玩不起”
用券网信息：“被天猫超市限制购物，已经好几个月没法下单了，但卡内还有数千元余额，马上就过时 了，怎么办？”
近日，微博等社交媒体上，#被天猫超市限制下单#的帖子引发了不少网友的共鸣。
天猫超市“拉黑”了我？
眼看就要过年，考虑到年夜 量的年货购买需求，孙女士通过“平安银行”App购买了两张“天猫超市”的充值卡，一张面值500元，一张面值200元，通过卡密充值的方法 绑定到了自己的账户上。然而，1月8日一早，她再次试图通过天猫超市购物时，却发明 自己始终无法下单。
“每次结算时，都邑 弹窗提示我‘同一时间下单人数过多，建议稍后再试’。刚开始我以为是元旦买器械 的人多，系统忙碌 。可我整整试了一上午，都没法下单，后来意识到我年夜 概率是被天猫超市‘拉黑’了。”
所谓的“被拉黑”，就是消费者账户被天猫超市认定为有异常，无法继续在平台购买物品，充值卡内的余额也暂时无法使用。
孙女士咨询了在线客服，客服称孙女士的账户存在风险，至于存在什么风险、为什么存在风险却并未告诉 ，还提供了几种办法 让她重新测验考试 下单，包含 重新登录、卸载重装等。全部无效后，客服又称可过7天后再测验考试 。“客服还说，500多元余额不是通过天猫超市充值的不给退。”孙女士对此颇为气恼。
消费者疑惑：“我为什么被限制下单？”
网友们晒出的截图表示，客服每次给出的都是同样的回复：“之所以被限制使用，一般是综合注册、登录、使用及交易情况，判断您的交易存在风险才做出的处理，原因异常 多，然则 具体的原因我们没有办法查询到。”
用户究竟在怎样的情况下会被限制使用？
《天猫超市卡使用规矩 》对此有说明：一方面，天猫超市可能基于其掩护 所有消费者公平购物机会、保障公平交易秩序以及其他合理商业原因，对相应商品采取包含 但不限于一定命 量的限购或享淘卡的使用限制等支配 ；另一方面，如果用户曾经存在、涌现 或经天猫超市合理怀疑存在违背老实 信用原则的行为，也将被取消购买（充值）、继续使用享淘卡或获得充值赠金、活动赠金的资格。
然而，由于规矩 讲得并不细致，很多消费者基本 不知道自己的哪个行为触发了平台的“限制”。
孙女士就对此一头雾水：“我就买了牛奶、零食、尿不湿等日用品，总共没下几单，更不存在规矩 里面提到的恶意行为，为什么还是被限制使用了呢？”
咨询客服也没有明确的谜底 ，于是，很多消费者只能自行忖度 被限制购物的原因。
上海的黄女士在被限制购物后，曾仔细回忆过自己的购物行为，她怀疑跟自己12月初使用家里人的账号下单有关系。“其时 正好有优惠，我就离开 几个账户下的单，比一个账户下单优惠。”结果，不仅自己的账户被锁定，家里人的账户也都显示异常，卡里共计2000余元的余额无法再继续使用。
让黄女士颇为不满的是，在意识到自己的行为可能违反规矩 后，她曾多次咨询客服怎么办，可客服总称“过几天再试”，这一试，就是一个月，“究竟限制多长时间，希望平台能够明确告诉 消费者。”黄女士说。
司法 界人士：消费者有权知晓原因
记者就此问题咨询了律师，金诚同达律师事务所合股 人刘慧慧表示，问题的争议焦点在于天猫超市究竟如何认定消费者涌现 了限制情形。天猫超市作为规矩 制定者，有规矩 解释权，应该向消费者说明并证明超市卡被限制使用的具体原因，这样能力 让消费者信服，免去争议。
上海普世万联律师事务所刘泽若律师认为，依据 《电子商务法》划定 ，天猫超市作为电子商务平台经营者，应当遵循公开、公平、公平 的原则，制定平台办事 协议和交易规矩 ，明确进入和退出平台、商品和办事 质量保障、消费者权益掩护 、小我 信息掩护 等方面的权利和义务。另外，消费者自愿注册成为会员，并购买消费卡兑换消费，已与平台形成网络办事 合同关系，双方均应依照相关司法 律例 及平台各项规矩 履行各自的权利、义务。如果消费者违规，天猫平台有权依据 《电子商务法》及平台办事 规矩 及双方约定对其账户进行违规处理，包含 但不限于限制交易行为等方法 ，违规的消费者要承担自己的违约责任。“消费者也要仔细阅读合约，自觉遵守平台的购物规范。”
新晚报综合新闻坊、上海新闻广播
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