预见2023｜飞猪庄卓然：旅游业苏醒 是一场全家当 介入 的接力赛
用券网信息：编者按：从兵荒马乱的2022年仓惶而来，生活在逐渐恢复，不安却没那么容易消解。
新的一年，一切会变好吗？我们该对2023抱有怎样的期待？失控失速之下，新旧交替之际，如何化钝为利，提韧增肌，为未来的回弹蓄力？
关山难越，君子见机。搜狐科技开年特别谋划 ，邀请到了360董事长周鸿祎、荣耀CEO赵明、龙芯中科董事长胡伟武、蔚来汽车董事长李斌、微软年夜 中华区董事长侯阳、奇安信董事长齐向东、脉脉CEO林凡、理想汽车总裁马东辉、飞猪总裁庄卓然、百度MEG总经理何俊杰、钉钉总裁叶军、紫光展锐CEO任奇伟和交个朋友开创 人黄贺，围绕2023年的行业成长 、企业目标、战略与计划 展开对话。
我们希望能够从这十多位企业家的“预见”中，借一束光，给行业一线透亮、一些信心。
本文为系列稿件第5篇，对话飞猪总裁庄卓然。
划重点：
1、2022年，飞猪完成了从流量交易平台到办事 履约平台的根天性 转化，供给 链运营能力赓续 增强；客户办事 能力连续 完善，截至10月底，消费者推荐净值（NPS）比去年连续 上升约6%，在部分行业及细分场景中已领先行业。
2、我一直认为，疫情产生 后，旅游业的数字化已年夜 年夜 提速，可以说用三年的时间走完了曩昔 五年、八年的进程。
3、旅游业已经看到了真正苏醒 的曙光，但在这个周期里，整个家当 适应消费结构的变更 、重建办事 生态都需要时间，中短期内也存在异常 年夜 的不确定性。我认为这会是一个震荡向前的进程 ，重建与升级并存，结构性的机会年夜 于爆发性的机会。所以，苏醒 一定是一场全家当 介入 的接力赛。平台是连接商家和消费者的桥梁，必须全力跑好我们这一棒。
附搜狐科技开年特别对话系列稿件：
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出品 | 搜狐科技
作者 | 尹莉娜
编辑 | 杨锦
2022年4月18日一早，飞猪治理 班子的成员们一起签下了一份名为“创业再出发”的协议。这意味着他们将放弃一部分来自阿里巴巴在福利、人才制度和平安 感方面的“特权”，回归“创业公司”，为自力 面对市场迈出第一步。
飞猪想酿成 一家能在旅游赛道上跑马拉松的公司。实现目标得改革，改革先从组织起。这对起初出生 于淘宝、支付宝的应用生态，继承了实物电商平台交易和营销体系的飞猪来说，是个不小的挑战，但也是必须要完成的任务。
去年3月31日，新财年开始的前一天，飞猪总裁庄卓然向全体员工宣布 了一则内部信，措辞犀利、态度明确。
他申饬 员工“不克不及 脸冲着上面、屁股对着客户”，还提醒他们“未来两年将勒紧裤腰带”。关于飞猪的未来，庄卓然的解题偏向 是“更重”，他计划将原本重流量的飞猪，打造成为一个重办事 、重履约的组织。
具体思路上，他计划打造“海陆空”不合“军种 ”一盘棋建设，从一个纯互联网化的团队转酿成 为一个产品、技术、运营、客户体验、地面业务成长 等不合“军种 ”人才一体化的公司。这种转变下，代表客户体验和地面业务成长 的“水师 ”和“陆军”被提到了更重要的位置 。
先分工，后分粮。飞猪还同时启动了员工持股计划，获得历久 激励的员工将持有飞猪自主刊行 的期权，不再是阿里巴巴的股票。
那时他们或许还没能料到，即将迎来的2022年，比2021年加倍 难熬，称得上是疫情暴发以来旅游业最困难的一年。
一边是爆火的露营、天价的民宿，另一边是停摆的航班、空置的酒店。更迭的用户偏好，止不住的下滑曲线，赓续 冲刷着从业者们的信心。
好在，随着年底疫情管控摊开 。压抑许久的出行需求迎来全面释放，让强撑三年的酒旅人长舒了一口气。
总结这段埋头做事的“窗口期”，庄卓然用了“尊重市场”“转变 自己”“相信未来”这三个症结 词。
赶在了2023年新年前夕，庄卓然用9个月的时间重新梳理了飞猪组织架构，分批次地完成了治理 制度改革和岗亭 重组。
在他看来，这一年中，飞猪加速完成了从流量交易平台到办事 履约平台的根天性 转化。为了佐证这一判断，庄卓然提到了6%这个数字，这是飞猪在消费者推荐净值（NPS）这一指标上相较去年提升的数字。在他看来，办事 不是成本，而是品牌真正的历久 投资。
与此同时，庄卓然认为，疫情产生 后，旅游业的数字化已年夜 年夜 提速，可以说用三年的时间走完了曩昔 五年、八年的进程。
“这不仅仅体现在线预订这种形态的办事 渗透率有若干 提升，而是信息流通、库存流通的进程 数字化水平 赓续 加深。”庄卓然表示。举例来说，曩昔 消费者下单购买了旅游预售商品，必须先给酒店客服打德律风 ，确认哪天有空房，但现在依托平台的在线预约系统，绝年夜 部分预售商品都可以在手机上查看库存可用状态、完成二次预约。
随着疫情防控的摊开 ，飞猪自12月以来在国际机票、酒店、签证办事 的搜索量和订单量成倍增长；方才 曩昔 的元旦假期，境内中长线旅游也迅速恢复，订单占比已接近八成。
面对行业可见的曙光，庄卓然对于市场的判断理性乐不雅 。他表示，这会是一个震荡向前的进程 ，重建与升级并存，结构性的机会年夜 于爆发性的机会。
与此同时，他还将这场苏醒 看作是“一场全家当 介入 的接力赛”，而非水到渠成式的自然增长。“不以物喜，不以己悲，专注于能用我们自身努力驱动的转变 上，然后顺势而为。”
以下为采访实录（经编辑）
1. 2022年的目标杀青 得怎么样？
飞猪在2023年新年前夕顺利完成治理 制度改革和岗亭 重组，打下了一个重办事 、重履约的组织基础 ，朝自力 面对市场的目标迈出了第一步。
具体来说，飞猪出生 于淘宝、支付宝的应用生态，继承了强有力的平台交易和营销体系，但旅游的市场和消费者需求完全不合于电商，用实物商品零售平台的解决计划 和组织能力，并不克不及 解决好消费者在旅游进程 中的问题，也无法充分释放数字化对商家和家当 的红利。
为此，我们选择围绕市场特性进行深条理 的组织改革，从一个纯互联网化的团队转酿成 为一个产品、技术、运营、客户体验、地面业务成长 等不合“军种 ”人才一体化的公司，解决组织设计与旅游市场特性以及自身成长 目标的适配问题，并对自己经营结果负责。
2022年是疫情暴发以来旅游业最困难的一年，此时整个团队一起选择从“年夜 厂员工”走向创业者，对飞猪来说是异常 勇敢的一步。
在这个基础之上，飞猪曩昔 一年扛住了多重挑战，在供给和办事 能力上都有扎实的进步。
我们完成了从流量交易平台到办事 履约平台的根天性 转化，供给 链运营能力赓续 增强；客户办事 能力连续 完善，截至10月底，消费者推荐净值（NPS）比去年连续 上升约6%，在部分行业及细分场景中已领先行业。
我们的经营思想是“能力建设，价值创造”。有更强的能力能力 更好地解决客户的问题。做好了这一点，经营效率的提升是自然而然的事。
在转变 自己的同时，飞猪继续沿着办事 旅游家当 数字化的使命前行。
我一直认为，疫情产生 后，旅游业的数字化已年夜 年夜 提速，可以说用三年的时间走完了曩昔 五年、八年的进程。
这不仅仅体现在线预订这种形态的办事 渗透率有若干 提升，而是信息流通、库存流通的进程 数字化水平 赓续 加深。在供给侧，不仅仅是线下销售的商品的上翻，而应该有多种更灵活的商品形态涌现 ，形成增量价值。
举两个例子，2022年我们介入 了二十余个目的地的文旅消费券项目，并且依据 目的地货品特色和客户需要，灵活采取 立减、派发、直播等多种计划 ，提升发券效率。
我们在旅游预售套餐商品的运营和核销办事 上做的投入也显现成效，在很长一段时间内，消费者要预约使用套餐商品，必须先给酒店客服打德律风 人工确认哪天有空房，现在飞猪上的绝年夜 部分酒店套餐、酒景套餐、更多种类的机票次卡等都可以在线预约，有助于更有效地释放“囤旅游”的消费势能，增进 商家收入的实质性回补。
2. 能否用三个症结 词形容您和企业的2022？
尊重市场，转变 自己，相信未来。
3. 今年有哪些难忘瞬间，无论是高光还是低谷？
4月18日上午，飞猪治理 团队全体签署了登上飞猪“创业号”的协议。从4月至今，飞猪已迎来将近1500位新同学的加入。有一群愿意披棘斩棘的伙伴是一种幸运。
4. 对2023年有什么预期？您/公司有哪些年夜 的计划？
旅游业已经看到了真正苏醒 的曙光，但在这个周期里，整个家当 适应消费结构的变更 、重建办事 生态都需要时间，中短期内也存在异常 年夜 的不确定性。我认为这会是一个震荡向前的进程 ，重建与升级并存，结构性的机会年夜 于爆发性的机会。
所以，苏醒 一定是一场全家当 介入 的接力赛。平台是连接商家和消费者的桥梁，必须全力跑好我们这一棒。12月，飞猪启动了“你好，明天”计划，在恢复成长 和转型增效两个战场上支持旅游业振兴。
我们希望在接下来一段时间针对三件事展开行动：立足于开放平台的定位，依据 处于不合成长 阶段的商家需要，以更多样的方法 支持年夜 家恢复经营；拿出实实在在的举措，特别是明确在产品和技术上的投入，赞助 商家降本提效；赞助 合作伙伴洞察新趋势，同时积极配合和介入 各类促消费举措，激发消费信心。
《“十四五”旅游业成长 计划 》中明确提出支持有条件的国内旅游企业追随 中国游客“走出去”，构建海外旅游接待网络，加强国际化结构 ，介入 全球竞争。全球游一直是飞猪重要的战略偏向 ，疫情前，我们的出境游业务深受消费者喜爱。
12月以来，飞猪国际机票、酒店、数字化签证办事 订单量迅猛增长，此外，我们也将继续寻找适合 的机会点，通过生态内外的合作、投资、本地化运营等手段来加强结构 。
5. 企业该怎么穿过周期？
回归常识，最年夜 的常识就是客户第一。
资源永远是不敷 的，聚拢自己的注意力，在策略上作出清晰的取舍。识别出到底哪种能力能让企业有效率地让客户满意，在这样的症结 能力建设上集中投入。
用经营的方法 做增长，用办事 的方法 做品牌。
不以物喜，不以己悲，专注于能用我们自身努力驱动的转变 上，然后顺势而为。
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